Droits des passagers aériens – aperçu
L’aperçu qui suit est basé sur le site http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_nl.htm
et reprend des informations sur vos droits en tant que passager.
Souhaitez-vous plus d’informations ou voulez-vous la liste des autorités nationales chargées de la mise en œuvre de ces droits ? Consultez alors le site : apr.europa.eu
Vous pouvez également y trouver des exemples de lettres de réclamation que vous pouvez envoyer à la compagnie aérienne ou, si vous n’obtenez pas de réponse de la compagnie aérienne, aux autorités nationales.
Retards, annulations et surbooking
En cas de retard, de surbooking ou d’annulation d’un vol, certains droits sont également acquis aux voyageurs. Ils sont d’application si :
• Vous partez d’un aéroport de l’UE ; ou
• Si vous arrivez dans l’UE avec une compagnie aérienne qui est établie dans l’UE, en Islande, en Norvège ou en Suisse.
Remboursement ou transport alternatif
Si on vous refuse l’embarquement ou si votre vol est annulé ou en surbooking, vous avez droit :
• à un transport vers votre destination avec une solution alternative similaire ; ou
• au remboursement de votre billet. Le cas échéant, vous serez ramené gratuitement à votre lieu de départ initial.
Délais de retard importants – Si votre vol a un retard de cinq heures ou plus, vous avez également droit à un remboursement Si tel est votre décision, la compagnie aérienne ne doit plus vous fournir d’autres solutions de voyage ni d’aide.
Votre compagnie aérienne doit vous donner les informations sur vos droits et la raison pour laquelle on vous refuse l’embarquement, le vol est annulé ou pourquoi l’avion subit du retard (si cela dépasse les deux heures, ou les quatre heures pour un vol de plus de 3 500 km).
Restauration et hébergement
En fonction de la distance et de la durée du retard, vous avez également droit à des boissons, à de la restauration, à des moyens pour communiquer (par ex. une communication gratuite) et le cas échéant, à un lieu d’hébergement.
Compensations financières
Si on vous refuse l’embarquement, si le vol est annulé ou si vous arrivez à destination avec plus de trois heures de retard par rapport à l’heure inscrite sur votre billet, vous avez alors droit à une compensation financière de 250 à 600 EUR, suivant la distance du vol :
A l’intérieur de l’UE
• 1 500 km ou moins : 250 EUR
• plus de 1 500 km : 400 EUR
Entre un aéroport situé dans l’UE et un aéroport situé en dehors
• 1 500 km ou moins : 250 EUR
• 1 500 à 3 500 km : 400 EUR
• plus de 3 500 km 600 EUR
Si la compagnie aérienne vous propose un vol alternatif avec un plan de vol similaire, la compensation peut être réduite de 50%.
Si le vol est annulé, il n’y a aucune compensation si :
• l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles telles que le mauvais temps ; ou
• si vous avez été prévenu deux semaines avant la date de départ prévue ; ou
• si une alternative pour le même trajet avec un plan de vol similaire vous a été proposée.
Si un vol a été annulé pour des circonstances exceptionnelles, vous n’aurez probablement pas droit à une compensation. Dès lors, la compagnie aérienne doit toutefois encore proposer une des options suivantes :
• le remboursement du billet (entièrement ou pour la partie non utilisée) ;
• un transport alternatif vers votre destination, et ce dans les meilleurs délais ;
• une nouvelle réservation pour une date ultérieure à votre choix (suivant les disponibilités).
Même en cas de circonstances exceptionnelles, les compagnies aériennes doivent apporter l’aide nécessaire dans l’attente d’un transport alternatif.
Comment recevez-vous un remboursement ou une compensation ?
Déposez un formulaire de réclamation pour passagers aériens de l’UE auprès de votre compagnie aérienne. Conservez une copie du document.
Si ce formulaire n’aboutit pas ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez introduire une réclamation auprès de l’autorité nationale compétente du pays membre de l’UE dans lequel les problèmes sont survenus.
Les problèmes sont-ils survenus au départ d’un aéroport situé en dehors de l’UE, mais y avait-t-il implication d’une compagnie aérienne de l’UE ? Dans ce cas, vous pouvez introduire une réclamation à l’organisme approprié du pays de l’UE de votre destination.
Perte ou détérioration de bagages enregistrés
Bagages en soute
En cas de perte, de détérioration ou de délivrance tardive de bagages de soute, vous avez droit à une compensation de la part de la compagnie aérienne. Elle peut atteindre jusqu’à 1 220 EUR.
Exception : lorsque la détérioration est due à un défaut du bagage lui-même.
Bagages à main (incl. les effets personnels)
La compagnie aérienne est responsable si elle a elle-même causé les dégâts.
Déposez votre réclamation dans les sept jours qui suivent la réception de votre bagage (ou dans les 21 jours si le bagage a été retenu).
Si vous voulez entamé une procédure légale, il faut le faire dans les deux ans après la réception de votre bagage.
Si vous voyagez avec des objets de valeur, vous pouvez (moyennant des frais) relever la limite d’indemnisation de 1 220 EUR. Signalez-le au plus tard à l’enregistrement auprès de la compagnie aérienne. Il est toutefois recommandé de souscrire une assurance de voyage personnelle.
Il n’existe pas de formulaire standard pour ce type de déclaration. Les compagnies aériennes déterminent elles-mêmes le formulaire mis à votre disposition.
Réservation en ligne – prix transparents
Lorsque vous réservez votre vol en ligne, le prix total du billet doit être d’emblée bien visible (incl. les coûts obligatoires, comme les taxes). Cela vous permet de comparer les prix pratiqués par les différentes compagnies aériennes, afin de prendre une décision en connaissance de cause.
Avec le prix total, les informations suivantes doivent être clairement lisibles : tarif passager, taxes, redevances aéroportuaires, les autres frais, dépenses ou charges additionnelles (telles que la sécurité ou le carburant).
Tous les suppléments non-obligatoires doivent être clairement indiqués et ne peuvent être proposés qu’en option.
